База знаний:
Как правильно пользоваться Центром Поддержки
Автор , Last modified by на 04 February 2011 02:01 AM

В данном видеоруководстве мы с Вами рассмотрим, как правильно использовать наш Центр Поддержки. Многие пользователи уже знакомы с основными моментами, тем не менее, настоятельно рекомендую всем просмотреть это видео целиком. 

Если по тем или иным причинам Вам удобнее ознакомиться с данной информацией в текстовом виде, то милости просим...

Центр Поддержки – это специальное программное обеспечение, которое помогает наладить наиболее эффективное взаимодействие между Вами и нашей службой поддержки. А основным достоинством такого центра является то, что Ваши запросы структурируются, упорядочиваются и никогда не теряются. Отправив Ваш запрос в Центр поддержки Вы можете теперь быть уверены в том, что Ваши вопросы и проблемы не останутся без ответов.

Для Вас Центр поддержки будет выглядеть как удобный в использовании веб-сайт, расположенный по адресу http://user-support.ru.

Если раньше Вам приходилось писать электронные письма на адрес службы поддержки и затем, если долго не приходил ответ, Вы гадали – получила служба поддержки Ваш запрос или нет, то теперь Вы можете всегда быть уверены – Ваши запросы не будут потеряны!

Кроме этого, ранее переписка со службой поддержки состояла из разрозненных между собой писем, которые не строились в логическую и последовательно связанную цепочку «Вопрос-ответ». Теперь же каждый Ваш новый запрос по отдельной теме сразу же попадает в новый Тикет.

РЕГИСТРАЦИЯ

Если Вы еще не зарегистрированы в нашем Центре Поддержки, то это можно сделать двумя способами:

  1. С помощью кнопки "Регистрация" на главной странице нашего сервиса.
  2. С помощью кнопки "Создать тикет". То есть если у Вас есть вопрос, но Вы еще не зарегистрированы, можно просто задать вопрос, и Вы будете сразу зарегистрированы, а на Ваш email-адрес придет пароль от Вашего аккаунта в Центре Поддержки. 

ДЛЯ ЧЕГО НЕОБХОДИМО РЕГИСТРИРОВАТЬСЯ В ЦЕНТРЕ ПОДДЕРЖКИ? 

Дело в том, что отправка Ваших запросов из аккаунта в Центре Поддержки имеет ряд существенных примемуществ по сравнению с написанием обычного письма, которое Вы отправляете нам с Вашего email-адреса. 

О каких преимуществах идет речь...

  1. В случае отправки письма из Центра Поддержки мы можем гарантировать 100% доставляемость Ваших запросов. Таким образом, у Вас есть 100%-ная уверенность в том, что мы обязательно ответим на Ваш запрос. 
  2. Наличие аккаунта в Центре Поддержки позволяет Вам очень удобно знакомиться с перепиской по опредленному тикету (запросу). Вы видете все ответы службы поддержки, видите свои ответы, можете легко и быстро отправить ответ, прикрепить файл и т.д. 
  3. В Вашем аккаунте всегда хранятся все запросы, которые были ранее отправлены в нашу службу поддержки. Поэтому, если Вы ранее получили ответ на интересующий Вас запрос, Вы можете очень легко найти его снова. 
  4. Уведомления о новом ответе всегда приходят на Ваш email-адрес, поэтому нет никакой необходимости проверять Ваш аккаунт, если Вы ожидаете ответа на Ваш запрос. 

Конечно же, все пользователи нашего сервиса имеют возможность обращаться в нашу службу поддержки, написан обычное письмо на наш email-адрес. Тем не менее, повторюсь, что мы не рекомендуем создавать запросы подобным образом, так как существует вероятность того, что Ваш запрос не будет нами получен, и Вы даром потеряете время, ожидая ответа. 

Что такое тикет?

Тикет – это последовательность Ваших вопросов и ответов службы поддержки по определенной теме. В тикете может находиться бесконечное количество Ваших вопросов и наших ответов по какой-то конкретной проблеме. Каждый раз, когда Вы обращаетесь в Центр поддержки по очередной проблеме – Вами инициируется создание нового тикета.

База готовых ответов Центра поддержки на частые вопросы пользователей.

Помимо того, что Вы можете создавать, просматривать и управлять своими запросами через Центр поддержки, так же Вы имеете доступ к базе частых вопросов и наших ответов на них. Это очень удобно, потому что позволяет Вам найти ответ на нужный вопрос еще до того, как Вы его зададите его нам. В таком случае Вам не нужно ждать ответа от нас и Вы немедленно можете решить возникшее у Вас затруднение.

Чтобы найти готовый ответ на Ваш вопрос мы настоятельно рекомендуем Вам перед созданием запроса в службу поддержки всегда сначала заходить в раздел Центра поддержки «База ответов» и в зависимости от темы Вашего вопроса попробовать найти ответ на него там.

ЧЕГО НЕ НУЖНО ДЕЛАТЬ!!!

  1. Создавать разные тикеты по одному и тому же запросу.
  2. Наличине нескольких тикетов значительно снижает скорость ответа на запрос, так как для начала работнику службы поддержки необходимо найти все тикеты, изучить их, а после ответить. Более того, при наличии нескольких тикетов по одному и тому же вопросу, очень часто пустаются сами пользователи. 

  3. Писать поверхностный запрос, в котором отсутствуют какие-либо данные.
  4. Для получения качественного и исчерпывающего ответа на свой вопрос пользователь должен максимально детализировать запрос, предоставив всю имеющуюся информацию. В противном случае много времени будет потрачено именно на "выуживание" необходимой информации. 

  5. Отправлять письмо за письмом.
  6. Мы отвечаем на все запросы (тикеты) в порядке очереди. Когда же пользователь добавляет в ранее созданный тикет еще один ответ (к примеру, чтобы прояснить еще тот или иной момент, или же, что еще хуже, спросить, когда он/она получит ответ), то тикет обновляется и крайний срок ответа на него сдвигается. Тем самым данный запрос становится в конец очереди. Другими словами, если пользователь будете добавлять по вопросу или письму в день, то тикет будет постоянно в конце очереди, и мы можем никогда до него не дойти. 

    Данную ошибку допускают даже авторы, которые писали нам далеко не один запрос. 

КАК ДОЛГО СЛЕДУЕТ ЖДАТЬ ОТВЕТА?

Как Вы понимаете запросы пользователей бывают разными. 

Обычно мы делим запросы на три типа в зависимости от сложности:

  • ПРОСТЫЕ - консультирование по тем или иным особенностям работы нашего сервиса и т.п. 

    Решаем в течение 24 часов!
  • СРЕДНЕЙ СЛОЖНОСТИ - вопросы, связанные с оплатой, с мелкими техническими неисправностями и т.п.  

    Отвечаем до 2 дней.
  • ВЫСОКОЙ СЛОЖНОСТИ - обнаружение каких-то значительных ошибок или проблем в работе сервиса.  

    Отвечаем до 5 дней.


Немного статистики...

Если смотреть все запросы, на которые мы ответили за последние полгода, то скорость ответа распределяется следующим образом:

92% всех запросов - ответ в течение 24-х часов
              из них 65% - ответ в течение 12-ти часов   

6%всех запросов  - в течение 48-ми часов

2% всех запросов  - в течение 5-ти дней

Искренне надеемся, что работа с нашим Центром Поддержки отнимет у Вас минимум времени и усилий, а Ваша вопросы и проблемы будут решены максимально быстро и эффективно!

(393 голос(а))
Эта статья полезна
Эта статья бесполезна

Комментарии (29)
иван резников
05 November 2013 09:40 AM
всё понятно.
Наталья
14 November 2013 10:35 AM
Спасибо. Видимо придется просушать информацию несколько раз т.к. я визуал.
татьяна Штоббе
21 November 2013 07:52 AM
Исчерпывающая инструкция о пользовании центра поддержки.Спасибо
Татьяна
18 December 2013 10:54 AM
Спасибо,эта статья мне помогла
Vladimir
29 December 2013 01:05 AM
cпасибо
александр
09 January 2014 07:50 PM
Спасибо Вам за подробное описание работы со службой поддержки.В самоучителе этого нет.Попробуем усвоить эту новую для меня грамоту.
Станислав
23 February 2014 10:57 AM
Спасибо, буду пользоваться Вашим сервисом.
Ирина Украинцева
03 April 2014 01:47 PM
Не могу войти в свой личный кабинет или аккаунт службы рассылок. При восстановлении пароля-пишете: неправильная девичья фамилия матери (Коляскина). Однако, в письмах, которые я получаю от Вашего сервиса, Вы пишите, что логин iraukr или sochihabit зарегистрирован в Вашей службе рассылок. Помогите войте в Вашу службу рассылок.
artur
04 April 2014 04:43 AM
Спасибо.
Анатолий Иванович
14 May 2014 12:58 PM
Спасибо. Информация полная доходчива.
Сергей Георгиевич
15 May 2014 04:52 AM
Smartresponder-прекрасная служба для интернет-бизнеса.Есть необходимость стабильной помощи от Центра.Надеюсь на перспективное сотрудничество с Smartresponder.15/05/2014/.Сергей Георгиевич.
Дмитрий
19 May 2014 05:55 AM
Спасибо я спокоен а это глвное это здоровье
Дмитрий
19 May 2014 09:10 AM
прослушал видео -все понятно. Спасибо
Артур
20 May 2014 03:11 PM
Помогите мне тут лёгким способом разобраться, а кто я читаю и не понимаю, что написано, можно как то проще? Я в компьютере плохо соображаю.
Алла Петровна Навлева
30 May 2014 12:19 PM
Я довольна работой службы поддержки ! Спасибо......
Плотникова Ирина
01 June 2014 10:03 PM
Здравствуйте. Не могу войти в свой аккаунт. Вчера установила дополнительные защиты входа, вторичный пароль и указала свой айпи адрес. При попытке входа в аккаунт, ответ-неправильно введен пароль, пытаюсь запросить, на смс приходит новый пароль, ввожу его, ответ-неверно введенный пароль. Что делать?
Лариса
15 September 2014 09:46 AM
Благодарю! Пока мне нравится.
Мария
19 October 2014 06:23 PM
Большое спасибо за подробную информацию.
Игорь Каганович
02 November 2014 08:14 AM
Все понятно. Спасибо!
Елена
27 November 2014 04:57 AM
Спасибо
Алибек
28 November 2014 02:50 AM
Всё классно!- нужно разобраться
Куулар Любовь Биче-ооловна
06 January 2015 10:37 AM
да понятно так и сделаю
Наталия
08 January 2015 10:33 AM
Мне не понятно, почему при входе в https://smartresponder.ru, система выдает неверный адрес и пароль? Какой адрес регистрировать в рассылке, если smartresponder.ru не устраивает мой адрес из почты?
Максим Чумер
11 January 2015 02:50 PM
Здравствуйте, Наталия!

Свяжитесь, пожалуйста с нашей службой поддержки по адресу

https://user-support.ru/index.php?/Tickets/Submit

Вам там смогут ответить на все вопросы, и помогут зарегистрироваться на нашем сервисе.
Зоя Кошевая
10 January 2015 06:09 PM
Спасибо за статью.очень понравилась, так как понадобится в дальнейшем.
Юрий
25 January 2015 04:05 PM
Спасибо за помощь.
галина Николаевна Козлова
09 January 2016 07:13 AM
я хотела подтвердить мою старую подписку,а мне ответили, ЧТО МОЙ"email"-некорректный !? А я им активно пользуюсь до сих пор с 2008 года и от у вас россылки получаю ....Объясните мне пожалуйста!!!!С уважением Г.Н. Козлова.
Максим Чумер
12 January 2016 01:40 PM
Здравствуйте, Галина!

Свяжитесь, пожалуйста с нашей службой поддержки по адресу

https://user-support.ru/index.php?/Tickets/Submit

Вам там смогут ответить на все вопросы, и помогут зарегистрироваться на нашем сервисе.
Михаил
21 August 2016 09:57 AM
Видео очень полезное вопросов будет меньше.
Добавить новый комментарий
 
 
Полное имя:
Email:
Комментарии: